הניג'ס האוטומטי

בעולם בו כל אחד צורך את התוכן שלו באופן אישי, גם התקלות בסלולר הן אישיות ולא תמיד קשורות לרשת * סלקס פיתחה מערכת משתמשים אוטומטיים שמתלוננת על התקלות


''ניסיתי לראות 'נולד לרקוד' בנייד. לפעמים זה בסדר, אבל לפעמים האיכות מאוד נמוכה'', אומר יוני לביא, מנכ''ל חברת Cellex. רשתות הסלולר הפכו מורכבות והשירותים שלהן הפכו מגוונים, עד שאותו פרק של תוכנית הנצרך בו זמנית על ידי שני משתמשים באותו מכשיר ואותה הרשת, היושבים זה לצד זה, יכול להיחוות על ידי כל אחד מהם בצורה אחרת לגמרי. הימים של ''תקלה באזור השרון'' עברו חלפו, יחד עם היעלמות מדורת השבט. בעולם בו כל אחד צורך את התוכן שלו באופן אישי, גם התקלות הן אישיות.
לחברות הסלולר אין שום מעקב אחרי הנקודות בהן הרשתות שלהן מגיעות למצב של תת-ביצועים (מלבד במקרים הנדירים שבהם אנטנה אזורית עוברת לינץ'). מכיוון שמדובר בשידורים יחסית ראשוניים וחלוציים, התקלות ופשרות האיכות הללו אינן נדירות.
חברות הסלולר היו מאוד רוצות שבכל מכשיר יישב משתמש שיודיע מיד על כל תקלה ויעדכן אותן מתי האיכות נמוכה. רובנו בשלב הזה מעדיפים פשוט לסגור את הטלפון ולעבור למדיום אחר, או לנסות מאוחר יותר.
''אנחנו חושבים מנקודת המבט של המשתמש, ולא מנקודת המבט של הרשת, ולכן אנחנו לא שואלים 'כמה עומס יש?' או 'כמה שרתים מושבתים?''', אומר לביא. ''שאלות אלה הן חשובות, אך הן לא נותנות את התמונה השלמה. הפתרון שלנו אינו של מהנדסים, אלא ניסיון לעשות אוטומציה אמיתית של חוויית משתמש''.
כלומר, סלקס ניסתה לעשות את הדבר השני הכי טוב אחרי העמדת אלפי אנשי בקרת איכות מנוסים לניסוי ובדיקה תמידית של העברת מידע ברשתות הסלולר - היא הציבה במקומם יחידות תוכנה אוטומטיות המריצות פרוטוקול המקביל לניסיון שימוש במכשיר. במשך 24 שעות ביום, 7 ימים בשבוע, מנסות המערכות של סלקס לבצע פעולות המקבילות לשימוש בשירותי המידע השונים של חברות הסלולר ומדווחות למוקדים מה עלה בחכתן.
תלונה עם מידע
כמובן שגם כיום מפעילות חברות הסלולר מערכות לאיתור תקלות. אולם, כאמור, אלה אינן מסתכלות על הבעיה מנקודת המבט של המשתמש. עמית זוהר, סמנכ''ל טכנולוגיות ואחד ממייסדי החברה: ''אלה שרתים כבדים שעורכים בקרה לרשת ומתריעים מתי הרשת עמוסה, מתי המקום בדיסק עומד להיגמר, על בריאות השרתים ומצב הראוטרים.
''המון חוויות משתמש שליליות נופלות עדיין בין הכיסאות. העובדה שכל אחד מהחלקים הללו פועל באופן סביר עדיין לא אומרת שכולם יחד פועלים היטב. השירותים נהיו יותר דינאמיים, המערכות משולבות. לפעמים המידע עובר דרך מערכות השייכות לכמה חברות העובדות בשיתוף פעולה, ולכל אחת מהן יש בקרה רק על החלק שלה. רק מי שנמצא בנקודת הקצה יודע מה קורה בנקודת הקצה''.
* ניתן היה להשתמש באותו תקציב פשוט כדי לעודד את המשתמשים עצמם לדווח על תקלות המפריעות להם. מדוע זו אינה שיטה טובה?
זוהר: ''אפילו לו היו כולם מתלוננים, בזמן שעובר עד התלונה היו עוד משתמשים נחשפים לבעיה, באופן שאולי היה מונע מהם להשתמש בשירות בעתיד. חוץ מזה, כמערכת אוטומטית שמיועדת למטרה זו, כשאנחנו מתלוננים אנחנו נותנים יותר אינפורמציה.
''אנחנו בעצם מורידים את המידע מצג הטלפון למחשב ופותחים אותו, כלומר אנחנו רואים את הודעות השגיאה שמקבל הטלפון אבל המשתמש הרגיל לא יראה אותן. על בסיס התקשורת הזו של התוכנה שלנו עם התוכנה בטלפון ועל בסיס היכרות עם סוגי התקלות, אנחנו יכולים להגיד לא רק 'לא רואים טוב', אלא גם מה הבעיה - האם שרת לא מגיב, האם הרשת עמוסה, האם הרשת מתקשה להתממשק לאתר ממנו אתה מנסה להוריד נתונים ועוד''. את המידע הזה מעביר הלקוח האוטומטי של סלקס למרכז השירות של המפעיל הסלולרי, יחד עם ניתוח של איכות הווידיאו ואיכות האודיו.
המערכת מתאימה לא רק לסלולר אלא לכל שירות העברת מידע שיכולות להיות בו תקלות, כולל טלפוניה קווית, אינטרנט, כבלים, לוויין וכדומה. היכולות של החברה מוגנות בפטנט עבור כל האפליקציות הללו.
הבת של ג'יאנט סטפס
סלקס הוקמה כספין-אוף של חברת Giant Steps, שזוהר הוא אחד המייסדים שלה. החברה-האם עבדה יחד עם חברות שפיתחו שירותים שונים עבור תעשיית הטלקום. מתוך החשיפה האינטימית לצרכי החברות הללו, הבין זוהר היכן טמונה הבעיה: ''ג'יאנט סטפס היא חברה המספקת את האפליקציות הללו שהמשתמשים רוצים להגיע אליהן דרך הרשת. כשהמפעיל היה מבקש שנספק לו איכות מסוימת, היינו מגלים שאיננו יכולים''.
לדבריו, רשתות הסלולר בישראל הן מתקדמות מאוד ולכן הוא מצא אוזן קשבת ומתנדבים לניסוי במהירות רבה. סלקס הוקמה רשמית ב-2005, אף שפעילותה החלה כבר קודם. היא מומנה על ידי ג'יאנט סטפס עד שהשלימה לפני מספר חודשים גיוס של כמה מיליוני דולרים ממשקיעים פרטיים.
טרם השתלב בג'יאנט סטפס היה זוהר מייסד וסגן נשיא לפיתוח בחברות Emmunet ו-Xiom והוא ייסד גם את חברת Griffin Tales.
לביא שימש טרם תפקידו הנוכחי כמנכ''ל סלקס בתפקידי שיווק ומכירות שונים בחברת סימנס רשתות. בעבר היה מנכ''ל הסטארט-אפ הרפואי eCliniq. סגן הנשיא לפיתוח של החברה הוא ישראל אברמוביץ, בעבר מ-NSN (Nokia Siemens Network), טלרד ודייזי. לדברי השניים, לחברה מכירות של כמיליון דולר והיא קרובה לרווחיות. היא מעסיקה 15 עובדים.
* מדוע נותקתם מג'יאנט סטפס?
זוהר: ''לא פנינו לאותם לקוחות. ג'יאנט סטפס עוזרת למפתחי יישומים עבור מפעילי הסלולר. הלקוחות של סלקס הם הלקוחות של הלקוחות של ג'יאנט סטפס. הבדל נוסף הוא שג'יאנט סטפס פועלת באופן פרויקטלי ואילו סלקס מוכרת מוצר.
''מאז 2006 ביצענו התקנות בכל שוק הסלולר הישראלי. זה מראה על המובילות של הפתרון ועל הפתיחות והמובילות של השוק הזה. בהמשך צברנו לקוחות גם בארה''ב ובאירופה''.
* מי המתחרות?
לביא: ''נתקלנו לעיתים רחוקות במתחרים שמנסים ליישם את אותו הרעיון של תחקור הרשת מנקודת הקצה שלה, אבל בכל מקום שבו פגשנו תחרות, ניצחנו אותה. רוב המתחרים שלנו צריכים לפתח פתרון ייחודי, מוצרים שונים לכל סוג של רשת ומכשיר טלפון שונה. אנחנו מציעים פתרון שמתאים לכולם''.
* מה השלב הבא מבחינתכם?
''האסכולה ששמה את המשתמש במרכז גם בתחום ניהול האיכות הולכת וצוברת תאוצה. אנחנו רוצים להיות השחקן המוביל בניהול חוויית המשמש, וזה גם מוביל את הפיתוחים העתידיים שלנו''.

05.02.2008 גלי וינרב, גלובס